Η επικοινωνιακή διάσταση«διαχείρισηςκρίσεων» Γράφει ο Καθηγητής Γιώργος Πιπερόπουλος*

Ζήσαμε πολλές «κρίσεις» στην Πατρίδα μας τις τελευταίες δεκαετίες όπως πυρκαγιές που κατέκαψαν τον ήδη αποδεκατισμένο δασικό μας πλούτο από την Ηλεία μέχρι την Εύβοια, και άλλες όπως στο Μάτι Αττικής που κόστισαν δεκάδες νεκρούς και αφάνισαν περιουσίες, με πλημμύρες που κόστισαν δεκάδες νεκρούς και καταστροφή υποδομών, με σεισμούς, με τη διαπίστωση ότι βρεθήκαμε στα πρόθυρα Εθνικής Πτώχευσης που μας επέβαλαν την υποταγή σε καταστροφικά οικονομικώς Μνημόνια μέχρι την πρωτόγνωρα φονική σε αριθμό θυμάτων σύγκρουση τραίνων στα Τέμπη.Πριν προχωρήσω στην παρουσίαση του σημερινού μου θέματος θα πω χωρίς κανέναν ενδοιασμό ότι, κατά την ταπεινή μου άποψη, οι Κυβερνήσεις μας, Μπλε, Πράσινες, Κυανοπράσινες και Πολύχρωμες δεν μπορούν να περηφανευθούν για επιτυχημένη διαχείριση καμιάς από τις κρίσεις που προανέφερα!...

Η «κρίση» ως γενική αλλά και συγκεκριμένη έννοια περιγράφεται με μια ποικιλία ορισμών όπως:

– η διανοητική ενέργεια που προσδιορίζει τις σχέσεις ανάμεσα σε έννοιες, συγκρίνοντας και ξεχωρίζοντας τις διαφορές, 

– η αξιολόγηση πράξεων ή καταστάσεων, 

– η διατύπωση έγκυρης και εμπεριστατωμένης γνώμης για κάτι, 

– η διανοητική διαύγεια ή ορθοφροσύνη και, τελικά, 

– η  περίοδος ανωμαλίας με δυσχέρειες και κινδύνους που αφορά σε οποιαδήποτε δραματική αλλαγή και επιδείνωση σε δεδομένες καταστάσεις.

    Μια κρίση μπορεί να προκληθεί από φυσικά αίτια ή θεομηνίες, μπορεί να οφείλεται σε ανθρώπινα λάθη και παραλείψεις Δημάρχων, Περιφερειαρχών και Κυβερνήσεων ή ακόμη και σε εγκληματικές ενέργειες μεμονωμένων ατόμων ή Επιχειρήσεων και Οργανισμών.

   Τα στελέχη Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων Κρατικών Δομών όπως και Δημοσίων και Ιδιωτικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών ενδέχεται να βρεθούν αντιμέτωπα με μία «κρίση» που προκύπτει εντελώς αναπάντεχα ή με ένα πρόβλημα που δεν του δίνουμε στα αρχικά του στάδια την πρέπουσα σημασία και στη συνέχεια εξελίσσεται με γοργό, και σε μερικές περιπτώσεις με ραγδαία ταχύτητα, ρυθμό σε «κρίση» που απαιτεί άμεση, ορθή και αποτελεσματική διαχείριση.

    Ιστορικά δεδομένα και πληθώρα παραδειγμάτων αναδεικνύουν ως έμπρακτη αλήθεια ότι και στην περίπτωση μιας κρίσης και της διαχείρισής της ισχύει το Ιπποκρατικό ρητό, που αξιολογεί την «πρόληψη»  ως κατά πολύ σημαντικότερη προσέγγιση από τη θεραπεία, ή όπως το περιγράφει το αγγλοσαξονικό ρητό «μια ουγκιά πρόληψης να αξίζει όσο ένα λίτρο θεραπείας…»

    Καλό είναι, με άλλα λόγια, να διαχειριζόμαστε έγκαιρα και έγκυρα προβλήματα και μαζί προβληματικές καταστάσεις πριν εξελιχθούν σε κρίσεις εφόσον μπορούμε αλλά αυτό δεν είναι πάντοτε εφικτό όσο και αν είναι επιθυμητό.

Το επόμενο στάδιο είναι να έχουμε έτοιμο ένα σχέδιο και μαζί ένα «εγχειρίδιο διαχείρισης κρίσης», αυτό που διεθνώς είναι γνωστό ως «crisismanagementmanual», και να έχουμε εκπαιδεύσει επαρκώς τον Αρχηγό και την ομάδα των ατόμων που θα την διαχειριστεί, εάν και όποτε αυτή εκδηλωθεί.

    Θεωρητικά και εμπειρικά δεδομένα μας βοηθούν να δημιουργήσουμε έναν χρήσιμο «χάρτη ροής ενεργειών» που περιλαμβάνει δέκα βασικές δραστηριότητες, οι οποίες μπορεί να χρησιμοποιηθούν ως σημεία αναφοράς στη διαχείριση κρίσης από στελέχη Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων.

    Εδώ θέλω να επισημάνω ότι στην αντιμετώπιση οποιασδήποτε κρίσης και στην κατάρτιση οποιουδήποτε προγράμματος διαχείρισης κρίσης χρειάζεται να ξεκινήσουμε από το θεμελιακό ερώτημα που θα πρέπει να αποτελεί και διαρκή πρόκληση:

«Τι πρέπει να κάνουμε εάν…»

    Από τη στιγμή, φυσικά, που αρχίζουμε να δίνουμε απαντήσεις στο συγκεκριμένο ερώτημα ξεκινάμε και την δόμηση και μαζί την καταγραφή σε ένα εγχειρίδιο του δικού μας προγράμματος διαχείρισης οποιασδήποτε κρίσης.

    Ο Χάρτης Ροής Ενεργειών που παραθέτω συνιστά ένα Διεθνώς αποδεκτό περίγραμμα των σημαντικότερων ενεργειών στη διαχείριση κρίσεων:

– Δημιουργία & συνεχής εκπαίδευση ειδικής ομάδας διαχείρισης κρίσης

– Έλεγχος & διαχείριση ροής πληροφοριών

– Παροχή πληροφοριών – εσωτερικοί & εξωτερικοί αποδέκτες

– Σεβασμός κανόνων κοινωνικής/εταιρικής ευθύνης 

– Προβολή κύρους της Επιχείρησης, του Οργανισμού ή της Κρατικής Δομής

– Συνεχής παροχή πληροφοριών στα ΜΜΕ και κάθε ενδιαφερόμενο 

– Έκφραση λύπης για γεγονότα, συμβάντα και εξελισσόμενες καταστάσεις

– Διασφάλιση ακρίβειας παρεχόμενων πληροφοριών προς όλα τα ακροατήρια

– Προβολή ευαισθησίας (στο πλαίσιο γενικών Αρχών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης)

– Καταγραφή εμπειριών για εκπαιδευτικούς λόγους (τα παθήματα – μαθήματα)

  Κλείνω με τη λαϊκή φράση που περιγράφει  εύστοχα τη διαχείριση κρίσεων τονίζοντας «αν δεν πάθεις δεν θα μάθεις…».

    Όμως, όσο χρήσιμη και αν ήταν και παραμένει η συγκεκριμένη φράση, θα προσθέσω ένα απόφθεγμα το οποίο πιστώνεται στην ιστορική παρακαταθήκη του Γερμανού Ηγέτη OttovonBismarck και ως πανεπιστημιακός δάσκαλος κρίνω σκόπιμο, όσο «άκομψο» και αν ακουστεί αυτό, να σας το πω: 

 «Όλοι λένε ότι αν δεν πάθεις δεν θα μάθεις. Προσωπικά προτιμώ να μαθαίνω από τα παθήματα των άλλων!..»

    Από κάθε μικρή ή μεγάλη κρίση που θα διαχειριστούμε μπορούμε να μάθουμε κάποια πράγματα, να εντοπίσουμε τα δυνατά και αδύνατα σημεία του σχεδίου μας, τις διαφορές στην εκδήλωση συμπεριφοράς των μελών της ομάδας διαχείρισης κρίσεων, την ενσάρκωση των ρόλων που είχαν εκπαιδευτεί να διαδραματίσουν εάν και όταν κάτι απρόοπτο προκύψει.

Στην Πατρίδα μας Ελλάδα, πρώην και νυν Τοπικοί, Περιφερειακοί και Εθνικοί «Κυβερνήτες» που εμείς εκλέξαμε, όπως δυστυχώς διαπιστώνουμε, ΔΕΝ «μάθανε!..»

----------------------------------

*O Γιώργος Πιπερόπουλος, Δρ Κοινωνιολογίας - Ψυχολογίας, είναι Επίτιμος Καθηγητής  Μάνατζμεντ και Μάρκετινγκ στο Βρετανικό Πανεπιστήμιο Durham, Συνταξιούχος καθηγητής Μάνατζμεντ, Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων και πρώην Πρόεδρος του Τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Μακεδονίας